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    住宅物业管理服务规范

    2014-11-24 14:50:00  来源:紫泰物业  人气:2349
 

DB

上海市地方标准

DB31/T 360-2006

 

 

住宅物业管理服务规范

Housing Property Management Service Criterion

 

 

 

 

 

2006-06-22 发布       2006-09-01 实施

 

上海市质量技术监督局 发布

 

 

前言

为提高本市住宅物业管理服务水平,保障业主和物业管理企业双方的合法权益,规范物业管理服务行为,为居民创造良好的生活环境,根据国务院颁布的《物业管理条例》和上海市有关法规,特制定本标准。

本标准可作为选择或提供物业管理服务的依据,同时可作为规范物业管理服务行为的参考依据,帮助物业管理企业规范其服务行为,为业主和使用人提供符合要求的物业管理服务。物业管理双方当事人可根据物业管理服务的类别、级别进行选择与组合,在物业管理委托合同中具体约定。

本标准涵盖了综合管理服务、房屋和设施设备运行维护服务、小区公共秩序维护、清扫保洁服务、绿化养护管理、业主权益保护等六个方面。

本标准由上海市物业管理行业协会提出并归口。

本标准主要起草单位:上海市房地产科学研究院。

本标准参加起草单位:上海陆家嘴物业管理有限公司、上实物业管理(上海)有限公司、上海上房物业管理有限公司、上海威斯特物业经营有限公司、上海青蓝物业管理咨询有限公司。

本标准起草人:王青兰、郭其敏、崔光灿、贺幸、申屠勇、刘思平、杨晟、李胜来、周超、王和平、张开丽。

 

 

 

住宅物业管理服务规范

1 范围

本标准规定了住宅物业管理活动中综合管理服务、房屋和设施设备运行维护服务、小区公共秩序维护、清扫保洁服务和绿化养护管理五类服务的要求,并规定了业主权益的保护要求。

本标准适用于本市行政区域内已实施物业管理的住宅物业管理服务活动。

 

2 规范性引用文件

 

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB 8978         污水综合排放标准

GB l7051        二次供水设施卫生规范

GB 50057        建筑物防雷设计规范

DB 31/30        住宅装饰装修验收标准

DB 31/193       电梯维护保养安全规范

DB 31/294       住宅小区安全技术防范系统要求

《物业管理条例》(中华人民共和国国务院令第379号)

 

3 术语和定义    

下列术语和定义适用于本标准

3.1  物业

建成并已交付使用的房屋及配套的设施设备和相关场地。

 

3.2  住宅物业

用于人居住的物业。

 

3.3  物业管理

物业产权人通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

 

3.4  业主 

房屋所有权人。

 

3.5  使用人

房屋承租人或实际使用人。

 

3.6   物业管理企业

依法取得独立法人资格、具有相应资质,从事物业管理服务的组织。

 

3.7   急修项目

本标准中所指急修项目系指:

1)物业共用部位、共用设施设备损坏发生危险;

2)因室内线路故障而引起停电和漏电;

3)因水泵故障或进水表内的水管爆裂造成停水,或龙头严重漏水;

4)水落管,落水管堵塞和水盘等设备漏水;

5)电梯故障,不能正常行使;

6)楼地板,扶梯踏步断裂或阳台,晒台,扶梯等各种扶手、栏杆松动或损坏;

7)房屋漏水;

8)其它涉及到安全的急修项目。

 

4 基本要求

4.1 资质要求

4.1.1 物业管理企业

提供物业管理服务的企业应依法在中华人民共和国境内取得物业管理企业资质。

4.1.2 电梯维修保养与检测单位

电梯维修保养单位和检验检测机构应依法取得执业许可。

 

4.2 从业人员要求

4.2.1 小区经理

担任住宅小区经理的物业管理从业人员应符合下列条件:

――取得建设部颁发的《全国物业管理从业人员岗位证书》;

――取得小区经理岗位资格证书;

――具有一年以上从事居住物业管理的工作经历;

――与物业管理企业已签订了聘用合同;

――通过执业注册。

4.2.2 管理层服务人员应取得物业管理职业资格证书或岗位证书;

4.2.3 作业层服务人员应符合相关主管部门的从业资格要求。

 

4.3  服务设施要求

4.3.1 按照《物业管理条例》规定,住宅小区内应配置物业管理用房(无条件的住宅小区应指定地点进行接待和服务);

4.3.2 物业管理服务办公场所标识清楚、整洁有序,有接待的区域;

4.3.3 物业管理服务人员上岗时佩戴统一标志,有条件的企业应统一制服;

4.3.4 根据物业管理服务要求,配备必要的工具。

 

4.4 服务信息要求

4.4.1 服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准;

4.4.2 建有住宅

小区物业档案,包括设备管理档案、业主基本资料档案;

4.4.3 建立财务制度,对物业服务费的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰。

4.4.4 定期公布维修资金帐目及使用情况;

4.4.5 采取多种形式与业主和使用人进行沟通,每年定期进行业主满意程度情况测评,了解业主和使用人的意见和需求。

 

4.5 管理服务要求

4.5.1 物业管理企业应按照委托合同要求提供相应的物业管理服务;

4.5.2 对违反业主公约(包括业主临时公约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

4.5.3 应对住宅小区可能发生的火灾、治安、公共卫生、设施设备故障、自然灾害等突发事件建立应急预案;

4.5.4 鼓励有条件的住宅小区建立质量管理体系、环境管理体系或职业健康安全管理体系,增强物业管理服务的能力。

 

5 综合管理服务

 

5.1 一级服务要求

5.1.1 周一至周日在指定地点进行业务接待。

5.1.2 24小时受理业主或使用人报修。急修二小时内到现场处理,一般修理三天内完成(预约除外)。

5.1.3 物业管理人员挂牌上岗,服务过程中热情、周到,文明用语,及时为业主提供服务。

5.1.4 物业管理人员每日巡查小区1次以上,并有巡查记录,发现问题及时处理。

5.1.5 告知业主或使用人装修须知,监督装修过程,对违规装修、违章搭建进行劝阻、制止并及时报告。

5.1.6 采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区户数的30%。

5.1.7 对业主或使用人的投诉在七天内答复处理。

 

5.2 二级服务要求

5.2.1 周一至周五在小区管理处进行业务接待;周六、周日在指定地点进行业务接待。

5.2.2 24小时受理业主或使用人报修。急修30分钟内到现场处理,一般修理二天内完成(预约除外)。

5.2.3 物业管理人员服装统一,挂牌上岗,服务过程中主动,热情、周到、规范,文明用语,及时为业主提供服务,工作有记录。

5.2.4 告知业主装修须知,监督装修过程,对违规装修、违章搭建进行劝阻、制止并及时报告。

5.2.5 制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施。

5.2.6 采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区户数的50%。

5.2.7 对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。

 

5.3 三级服务要求

5.3.1 周一至周日在管理处进行业务接待,并提供服务。

5.3.2 24小时受理业主或使用人报修。急修30分钟内到现场处理,一般修理一天内完成(预约除外)。

5.3.3 物业管理人员服装统一,挂牌上岗,服务过程中主动、热情、周到、规范,文明用语,及时为业主提供服务,工作有记录。

5.3.4 建立管理处内部管理制度和考核制度。

5.3.5 建立小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

5.3.6 制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施;

5.3.7 采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区户数的60%。

5.3.8 能提供二种以上特约服务(有偿)和二种以上便民(无偿)服务。

5.3.9 对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。

 

5.4 四级服务要求

5.4.1 周一至周日进行业务接待,并提供服务。

5.4.2 24小时受理业主或使用人报修。急修30分钟内到现场处理,一般修理一天内完成(预约除外)。

5.4.3 物业管理人员应服装统一,挂牌上岗,仪表仪容整洁规范,服务过程中应主动、热情、周到、规范,文明用语,及时为业主提供服务,工作有记录。

5.4.4 制定小区装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度,建立业主或使用人装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

5.4.5 运用计算机进行管理(业主档案、收费管理、设备管理等)。

5.4.6 制订小区维修计划等物业管理服务工作计划,并组织实施。

5.4.7 采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的80%。

5.4.8 每年进行一次业主或使用人满意情况全面测评,对测评结果进行分析并及时整改。

5.4.9 能提供三种以上特约服务(有偿)和三种以上便民(无偿)服务;节假日实施专题活动及布置,每年组织二次以上大型的社区活动。

5.4.10 对业主或使用人投诉24小时内回复处理。

 

5.5 五级服务要求

 

5.5.1 周一至周日进行业务接待,并提供服务。

5.5.2 24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修30分钟到达现场处理(预约除外)。

5.5.3 物业管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表仪容整洁规范,服务过程中主动、热情、周到、规范,文明用语,及时为业主提供服务,工作有记录,有一定的管理人员应具备外语会话能力。

5.5.4 制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度;建立业主或使用人装修档案;对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

5.5.5 广泛运用计算机进行管理(业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)。

5.5.6 制订小区维修计划等物业管理服务工作计划,并组织实施。

5.5.7 采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的90%。

5.5.8 每年进行二次业主或使用人满意情况全面测评,对测评结果进行分析并及时整改。

5.5.9 能提供五种以上特约服务(有偿)和五种以上便民(无偿)服务; 节假日实施专题活动及布置,每年组织三次以上大型的社区活动。

5.5.10 对业主或使用人投诉24小时内回复处理。

 

 

6 房屋和设施设备运行维护服务

 

6.1 房屋管理

6.1.1一级服务要求

6.1.1.1 对房屋本体进行管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。

6.1.1.2 各组团、栋、单元(门)、户有标志。

6.1.1.3 每三年对房屋完好情况进行一次检查,检查内容包括屋面、外立面(外墙面、外立面窗、外露及挂物等)、金属构件(屋顶栏杆、平台栏杆、晒台栏杆、阳台栏杆、楼梯栏杆、窗棚等),并保留记录。

 

 

6.1.2 二级服务要求

6.1.2.1 对房屋本体进行管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。

6.1.2.2 小区主出入口设有小区平面示意图,各组团、栋、、单元(门)、户有明显标志。

6.1.2.3 每两年对房屋完好情况进行一次检查,检查内容同6.1.1.3。

6.1.3 三级服务要求

6.1.3.1 对房屋本体进行管理和维修养护,有详细和齐全的检修记录和保养记录。

6.1.3.2 小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋、单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

6.1.3.3 每年对房屋完好情况进行1次检查,检查内容同6.1.1.3。

 

6.2 共用部位维护管理 共用部位的日常维护管理具体要求见表1。

表 1 共用部位日常维护管理的要求

 

类别

部位

维护管理要求

 一类

门窗

每半月一次巡视楼道门窗,保持门窗关闭正常、玻璃基本完好。 

室内墙、顶表面、地面

墙、顶表面粉刷层无大面积剥落,地坪、地砖基本平整,有缺损及时修补。

管道、排水沟

每半年一次对屋面泄水沟、室内外排水管道进行清理、疏通。

道路、场地等

每月一次巡视道路、侧石、围墙、窨井、健身设施等,要求路面不积水(因市政、管道结构因素除外),窨井不漫溢,窨井盖无缺损。

安全标志

对小区内危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施。

二类 

门窗

每周一次巡视楼道门窗,玻璃无破碎,门窗配件完好,门、窗开闭灵活。

室内墙面、地面

墙表面粉刷层无明显裂纹、剥落,面砖、地砖平整不起壳,无遗缺,修补墙面应保持与原墙面的色、材质一致。

管道、排水沟、屋顶

每季一次对屋面泄水沟、楼内、楼外排水管道进行清理、疏通,保障排水畅通;每半年检查一次屋顶,发现防水层有气臌、碎裂,隔热板有断裂、缺损,应及时修理。

室内墙、顶表面、地面

墙、顶表面粉刷层无明显裂纹、剥落,面砖、地砖平整不起壳、无缺损,修补墙面应保持与原墙面的色、材质一致。

围墙

每月一次巡查围墙,发现损坏立即修复;铁栅栏围墙表面无明显锈蚀,保持围墙完好。

道路、场地等

每半月一次巡查道路、路面、侧石、窨井盖等,发现损坏的,及时修复;保持路面基本平整无积水,侧石平直无缺损。

休闲椅、室外健身设施等

每周巡查二次以上,发现损坏立即修复;保证器械、设施的安全使用(如需更换的除外)。

安全标志等

对危险隐患部位设置安全防范警示标志,并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施;每月检查一次,保证标志清晰完整,设施运行正常。

 三类

门窗

每天巡视楼道门窗,确保玻璃无破碎,门窗配件完好,门、窗开闭灵活,无异常声响。

室内墙、顶表面、地面

墙、顶表面粉刷层无剥落,面砖、地砖平整不起壳、无缺损。

管道、排水沟、

屋顶

每月一次对屋面泄水沟、楼内、楼外排水管道进行清理、疏通,保障排水畅通(6月至9月每半月检查一次);每半年检查一次屋顶,发现防水层有气臌、碎裂,隔热板有断裂、缺损的,及时修理。

围墙每半月一次巡查围墙,发现损坏立即修复;铁栅栏围墙表面无锈蚀,保持围墙完好。

 道路、场地等

每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等,发现损坏及时修复,保持路面平整、无破损、无积水,侧石平直无缺损。

休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品

每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查,发现损坏立即修复,保持原有面貌,保证其安全使用

室外健身设施、儿童乐园等

每日巡查一次,发现损坏立即修复;保证器械、设施的安全使用(如需更换的除外)。

 

安全标志等

对危险隐患部位设置安全防范警示标志,并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施;每月检查一次,保证标志清晰完整,设施运行正常。

 

6.3 共用设施设备维修养护管理

共用设施设备维修养护管理要求具体见表2。

表 2 共用设施设备维修养护管理要求

 项目

 类别

 设备设施

 维护管理要求

供水

系统

一类

普通水泵

a) 每周检查上水设备三次以上,每季对水泵润滑点加油,每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆,每年保养一次水泵,保证二次供水正常,泵房基本整洁。

b) 每年定期二次清洗水箱、蓄水池,二次供水水质符合国家生活用水标准。

c) 高层房屋每年二次对减压阀进行测压,并做好记录。

d) 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口应安装金属防护网并完好,每年冬季对暴露水管进行防冻保养。

二类

变频水泵

排水

系统

一类

直排

a) 每季一次对区内雨、污水总管进行检查、清捞。

b) 不定期对雨污水窨井铁盖进行除锈油漆。

c) 每季一次疏通小区内污水下水道,保持下水道畅通。

d) 汛期前一个月对下水道进行疏通,清捞窨井内淤积物。

二类

二级生化处理

a) 每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵,每季一次润滑加油;

b) 每年二次对污水处理系统全面维护保养。

c) 控制柜电气性能完好,运作正常。

d) 污水处理系统按要求正常运行,周边基本无异味和明显噪声,过滤格栅无堵塞,污水排放符合环保要求。

e) 每年清洗暴气机空气滤网二次,如有破损立即更换。

公共

照明

一类 

公灯

每周二次巡检公共照明设备,修复损坏的灯座、灯泡、开关等,保持楼道灯、街坊灯95%以上的亮灯率。

公共电气柜

每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养;每年一次对电气安全进行检查。

二类

公灯

及时发现与修复损坏的灯座、灯泡、开关等,保持灯具完好,小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在98%以上。

景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等

保持灯具完好,亮灯率在98%以上。

公共电气柜

每日一次巡查室内、室外公共电气柜,每月一次保养室内、室外公共电气柜;每年一次电气安全检查,保证电气设备运行安全正常。

三类

公灯

及时发现与修复损坏的灯座、灯泡、开关等,保持灯具完好,小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在99%以上。

景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等

保持灯具完好,亮灯率在99%以上

公共电气柜

每日一次巡查室内、室外公共电气柜,每月一次保养室内、室外公共电气柜;每年一次电气安全检查;保证电气设备运行安全正常。

大堂空调

大堂分体空调使用期间每月清洗一次,每年检查、保养二次,保证其正常使用。

消防

系统 

一类

消防设施、设备

a) 消防泵每月启动一次并作记录,每年保养一次,保证其运行正常。     

b) 消防栓每月巡检一次,消防栓箱内各种配件完整。

c) 每半年检查一次消防水带,阀杆处加注润滑油等,保持消防器材能随时有效使用。

d) 按需配备灭火器,每月检查一次灭火器,临近失效立即更新或充压。

 

二类

消防设施、设备

a) 消防泵每月启动一次并作记录,每年保养一次,保证其运行正常。

b) 消防栓每月巡查一次,保持消防栓箱内各种配件完好。

c) 每天检查火警功能、报警功能是否正常。

d) 每年试验一次探测器,并对全部控制装置进行一次试验,火灾探测器投入运行二年后,应每隔三年全部清洗一次,不合格的应当调换。

e) 每半年检查一次消防龙带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。

f) 每月检查一次灭火器,临近失效立即更新或充压。

 

避雷系统

避雷设施 

每年二次检查避雷装置,18层以上的楼宇每年测试一次,保证其性能符合国家相关标准要求。

弱电

系统 

电子防盗门

每月定期保养,保持电子防盗门对讲、开关使用正常。

楼宇对讲系统(可视)

保证其24小时运行正常。对讲主机选呼功能正常,且选呼后的对讲(可视)功能正常,语音(图像)清晰;对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。
住户报警保证其24小时运行正常。中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息,并同时发出声光报警信号。
周界报警 

24小时设防并正常运行,保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角,保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域,收到警情时,能同时发出声光报警信号。

 

监视系统 保证各项监控设备24小时正常运行,能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号,录像功能正常。
电子巡更

根据需要设定巡更路线、时间,保证其正常运行。保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常,巡更违规记录提示功能正常。

 

升降

系统

电梯

a) 保证每幢楼至少一台电梯24小时运行,轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁。

b) 物业管理公司应委托专业维修保养单位进行定期保养,每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》;物业管理公司有专人对电梯保养进行监督,并对电梯运行及日常巡检进行管理。

c) 电梯发生一般故障的,专业维修人员二小时内到达现场修理;发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员应在5分钟内到达现场应急处理,专业技术人员应在半小时内到达现场进行救助。

d) 因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的,或由业主大会要求专人驾驶的,驾驶员应坚守岗位不脱岗,保障安全运行。

水景(动力) 

a) 每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施,损坏部位及时修复,保证其正常运行。

b) 重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查,保证节日期间各项设施运行正常。           

c) 水景运行时间、收费标准,由物业公司根据售房合同约定或与业主大会协商确定。

 




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